大家好，今天小編關注到一個比較有意思的話題，就是關于車輛客服服務細則的問題，于是小編就整理了3個相關介紹車輛客服服務細則的解答，讓我們一起看看吧。
汽車三包手冊是什么？
質量保證手冊。
汽車三包的內容指的是汽車修理、更換、退貨。購買汽車之后車主一定要保管好購車發(fā)票和三包憑證，如果汽車在使用過程中出現(xiàn)問題，沒有三包憑證經(jīng)營者或銷售者可以不用承擔三包責任。汽車在使用的過程中，出現(xiàn)故障或汽車本身的質量問題，消費者憑借三包憑證可以到4s店免費維修，包括工時費和材料費都是免費的。汽車在三包有效期內因產(chǎn)品質量問題修理時間累計超過35日的，或者因同一產(chǎn)品質量問題累計修理超過5次的，憑借三包憑證可以直接更換
汽車三包手冊是：
汽車三包政策是零售商業(yè)企業(yè)對所售商品實行“包修、包換、包退”的簡稱。指商品進入消費領域后，賣方對買方所購物品負責而采取的在一定限期內的一種信用保證辦法。
在三包規(guī)定實施之前購買的車輛（即2013年10月1日規(guī)定的正式實施之前），不能按照三包規(guī)定的條款主張相應的權利，所以建議消費者如果要想享受到三包規(guī)定的這種權益的保護的話，一定要在三包規(guī)定實施之后再去購買相應的車輛，這樣才能取得三包規(guī)定的相關權利。
售后服務主要包含哪些內容？
主要包括維修、養(yǎng)護、救援、信息咨詢、保險、等內容。
汽車售后服務內容包括哪些？
(1)由汽車生產(chǎn)商提供的汽車服務網(wǎng)絡或網(wǎng)點的建設與有理、產(chǎn)品的質量保修、技術培訓、技術咨詢、配件供應、產(chǎn)品選裝、信息反饋與加工等.
(2)為汽車整車及零部件生產(chǎn)商提供物流配送服務。
(3)汽車的養(yǎng)護、檢測、維修、美容、改裝等服務
(4)汽車配件經(jīng)營。在汽車生產(chǎn)商售后配件供應體系之外.還存在著相對獨立的汽車配件經(jīng)營體系，如各地的汽車配件城，其貨源有原廠配件，也有翻廠配件 ，可以滿足不同用戶的不同需求.
(5)汽車美容裝飾用品的銷售和安裝。
(6)汽車故障救援服務。汽車故障救援服務的內容主要包括車輛因燃油耗盡而不能行駛的臨時加油服務、因技術故障導致被迫停駛的現(xiàn)場故障診斷和搶修服務 、拖車服務、交通事故報案和協(xié)助公安交通管理部門處理交通事故等服務。
(7)汽車租賃服務。向短期或臨時性的汽車用戶提供使用車輛，并以計時成計程方式收取相應租金的服務。
(8)汽車保險服務。保險公司向汽車用戶銷售汽車保險產(chǎn)品，收取保險費用，為車主提供金融保險的一項特殊服務。
(9〕二手車交易。主要滿足汽車車主及二手車需求者交易二手車的需求。
4s店售后正確接待流程是什么？
我就是4S店售后的工作人員，本身就是sa（服務顧問）出身，下面以別克的接待流程作為例子，為大家介紹一下標準的接待流程和接待標準：（從接車到交車）
一、接待預檢與制單： 1. 迎接顧客：針對所有維修保養(yǎng)類型的客戶，服務顧問攜帶預檢表、三件套迎接；服務顧問當面安裝三件套；告知客戶整個接車過程不多于15分鐘 2. 邀請客戶一同環(huán)檢：服務顧問主動邀請客戶一同做環(huán)車檢查 3. 使用預檢表環(huán)檢：環(huán)車檢查時必須依據(jù)預檢表確認以下事項：公里數(shù)、油表數(shù)、車型、故障咨詢事項及其它肯定車輛原始狀況，并將環(huán)車預檢表夾在手寫板上做好記錄 4. 貴重物品提醒：服務顧問提醒客戶取走貴重物品 5. 檢查行李箱：環(huán)車檢查至車后部，服務顧問在征得客戶的同意后檢查行李箱里的備胎和隨車工具 6. 檢查發(fā)動機艙：繞至車前時，服務顧問打開發(fā)動機蓋，向顧客解釋你在檢查什么，對他的車有什么好處；需提及機油、防凍液及玻璃水的檢查 7. 環(huán)檢溝通：根據(jù)客戶車輛行駛里程、年限及檢查狀況，詢問客戶車輛是否有其他需求；一一進行應答和解釋，必要的信息記錄在預檢表上 8. 維保項目確認：告知顧客要做的免費檢測項目，向顧客簡要介紹預檢表上的維修項目和可以提供的免費維修項目，請顧客對修理項目進行選擇，同意修理和不同意修理的分別在預檢表上做標記，并請顧客簽字 9. 介紹免費洗車：詢問客戶是否需要洗車，并介紹免費洗車達到的標準：僅清洗車身外觀，即只提供普通洗車，并非精細洗車；告知洗車所需時間 10. 舊件處理方式確認：確認客戶是否需要保留換下來的舊件，并記錄在預檢表上 11. 客戶聯(lián)系方式確認：與客戶確認聯(lián)系人姓名，確認聯(lián)系方式是否變更，并了解首選的聯(lián)系方式(手機、短信、電郵、座機、微信) 12. 解釋維修工單：根據(jù)打印出來的維修工單，向客戶逐項介紹維修項目和預估費用的明細，分配件和工時分別說明，用筆標注（圈選或勾選） 13. 預估交車時間：告知客戶預估的完工交車時間 14. 變更項目通知：明確告訴客戶，如在維修過程中發(fā)生維修項目變更，會第一時間通知對方，征得客戶同意后才會繼續(xù)維修 15. 維修需求再次確認：再次詢問維修工單是否已包含客戶的所有維修需求 16. 簽字確認維修工單：服務顧問引導客戶在維修工單客戶簽名欄處簽字 17. 交付提車憑證：將維修工單的客戶聯(lián)交給客戶，強調這將作為提車的憑證 18. 安頓客戶：服務顧問在客戶進入休息室之前，詢問客戶維修等待方式，如客戶表示在維修站等待，則引導客戶到休息區(qū)等待； 19. 介紹如下內容：客休區(qū)的E-service顯示屏、無線網(wǎng)絡、衛(wèi)生間；提供多種飲料供客戶選擇 20. 提供聯(lián)系方式：服務顧問送上名片或者告知顧客自己的聯(lián)系電話號碼或微信 二、交車結算 21. 解釋結算單：服務顧問詳細解釋結算單，逐項說明如下關鍵點：維修保養(yǎng)說明、實際總費用、相應的工時和配件費用組成 22. 簽字確認工單和結算單：服務顧問對照維修工單，與客戶確認無異議后，請客戶在結算單上簽名確認 23. 回訪提醒：服務顧問強調為了保證服務質量，本店將會在一周內聯(lián)系客戶進行回訪，確認客戶方便的時間 24. 交車環(huán)檢：當著客戶的面將三件套取下，強調駕駛座和后視鏡已經(jīng)調至進廠的狀態(tài)；展示收費項目、免費項目；使用質檢單強調質檢效果；向客戶逐一展示舊件（空濾、汽慮、機濾），并詢剩余的機油是否帶走提醒并建議后續(xù)用車的注意事項；介紹洗車效果并告知客戶已清理煙灰缸 25. 強調原廠配件享受質保：服務顧問強調使用配件是原廠配件，并享受質保 26. 詢問客戶滿意度：服務顧問詢問客戶是否非常滿意 27. 收銀員操作規(guī)范：收銀員面帶微笑，主動問好；收銀時，有“別客匯推薦購”字樣信封給客戶，用來裝發(fā)票、零錢等 28. 提醒預約下次保養(yǎng)：服務顧問提醒客戶采用預約服務；告知客戶下次保養(yǎng)時間和里程，給到客戶規(guī)范的保養(yǎng)提醒卡，并告知客戶保養(yǎng)提醒卡張貼位置 29. 介紹別客匯：詢問客戶是否是別客匯會員。若不是，邀請客戶加入別客匯；服務顧問需向客戶推薦別客匯；向客戶展示iBuick下載二維碼，引導用戶下載iBuick；服務顧問介紹別客匯固定活動（全流程提及均可） 30. 介紹安心保：服務顧問主動介紹安心保（全流程提及均可） 31. 送別客戶
當然這只是接待客戶中的最基礎部分，不同品牌的要求標準是不一樣的。
作為sa的你有沒有認真學習、執(zhí)行廠家的標準呢
1. 接待:接待環(huán)節(jié)最重要的是主動與禮貌。銷售人員在看到有客戶來訪時，應立刻面帶微笑主動上前問好。如果還有其他客戶隨行時，應用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時，銷售人員應作簡單的自我介紹，并禮節(jié)性的與客戶分別握手，之后再詢問客戶需要提供什么幫助。語氣盡量熱情誠懇。
2.產(chǎn)品介紹:重要的是有針對性和專業(yè)性。銷售人員應具備所銷售產(chǎn)品的專業(yè)知識，同時亦需要充分了解競爭車型的情況，以便在對自己產(chǎn)品進行介紹的過程中，不斷進行比較，以突出自己產(chǎn)品的賣點和優(yōu)勢，從而提高客戶對自己產(chǎn)品的認同度。
3.需求分析:目的是為了收集客戶需求的信息。銷售人員需要盡可能多的收集來自客戶的所有信息，以便充分挖掘和理解客戶購車的準確需求。銷售人員的詢問必須耐心并友好，這一階段很重要的一點是適度與信任。銷售人員在回答客戶的咨詢時服務的適度性要有很好的把握，既不要服務不足，更不要服務過度。這一階段應讓客戶隨意發(fā)表意見，并認真傾聽，以了解客戶的需求和愿望，從而在后續(xù)階段做到更有效地銷售。并且銷售人員應在接待開始便拿上相應的宣傳資料，供客戶查閱。
4. 試乘試駕:在試車過程中，應讓客戶集中精神對車進行體驗，避免多說話，讓客戶集中精神獲得對車輛的第一體驗和感受。
6. 促成交易與合同簽定:在成交階段不應有任何催促的傾向，而應讓客戶有更充分的時間考慮和做出決定，但銷售人員應巧妙地加強客戶對于所購產(chǎn)品的信心。在辦理相關文件時，銷售人員應努力營造輕松的簽約氣氛。
8 交車:要確保車輛毫發(fā)無損，在交車前銷售員要對車進行清洗，車身要保持干凈。
9 售后跟蹤:一旦汽車出售以后，要經(jīng)常回訪一下顧客，及時了解顧客對我們汽車的評價及其使用狀況，要提醒顧客做保養(yǎng)。
到此，以上就是小編對于車輛客服服務細則的問題就介紹到這了，希望介紹關于車輛客服服務細則的3點解答對大家有用。